楚雄州市场监督管理局高新区分局“三强化”促进消费维权工作“三提升”

楚雄州市场监督管理局高新区分局将消费者权益保护作为优化市场环境的着力点，持续推进消费维权工作质量提升，努力营造和谐、有序、安全的消费环境，不断增强人民群众在消费领域的获得感、安全感和幸福感，促进提振消费信心，助力高新区经济社会高质量发展。

一是优化工作机制，强化工作力量，维权效率进一步提升。完善投诉举报处置制度、节假日值班制度等并严格执行，确保投诉渠道畅通，坚决做到民有所诉、我有所为；加强维权队伍建设，组织开展《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规培训2场次，积极参加消费维权业务培训班和网络课程学习；内部利用典型案例研讨交流经验，提高纠纷调处水平和维权执法能力。

二是加强统筹指导，强化维权服务站建设，站点覆盖面进一步提升。加强消费维权服务站建设，辖区共有服务站8个，引导指导服务站积极开通ODR在线消费纠纷解决系统提高工作效率，进一步建立完善方便快捷的维权网络体系，让更多消费纠纷在源头化解；在彝人古镇景区、5个农贸市场、10个较大商场超市等场所显著位置设立12315投诉提示牌，标示消费维权服务站工作制度及职责、工作人员信息、服务站点及消协投诉热线等，消费者可以通过电话、网络平台、服务站现场投诉等多种方式维权；推行经营行为“红黑榜”公示，从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手，在农贸市场等站点显著位置设置商户经营行为“红黑榜”，保障消费者知情权和选择权，倒逼经营者加强自我约束；深入推进“诚信经营放心消费”承诺店（企业）创建，并对已创建的20户承诺店加强动态监管，提倡并指导商场超市开展线下实体店“7天无理由退货”承诺活动，营造更安全放心的消费环境。

三是开展宣传培训，强化信息化系统建设使用，智慧化水平进一步提升。运用手机短信、微信公众号、宣传栏、电子现实显示屏以及全州首创的“智能语音呼叫系统”等载体加大《中华人民共和国消费者权益保护法》等法规的宣传力度，提高消费者维权意识及商户依法诚信经营的自律意识；整合投诉举报平台信息，推进12315归并12345“双号并行”管理，打好维权“组合拳”；组织相关企业和市场主体办方开展ODR系统使用培训，日常加强指导督促，以点带面提升维权效能。

2022年，通过12315、12345平台共调处消费投诉举报934件，为消费者挽回经济损失180余万元，投诉举报按时初查率居全州首位，调处量居全州第二位；高新区开通的ODR企业质量较好，活跃度较高，在全州名列前茅。2023年1至2月，调处消费投诉举报98件，同比增长36%，为消费者挽回经济损失3.5万元，消费维权工作效能持续稳定提升。